315调查|“搜”出来的假客服:为何被置顶?何时能杜绝?

导读: 澎湃新闻记者注意到,在搜索引擎上检索“香肠派对退款客服电话”,一页可以出现十多个不同的电话,均称“香肠派对全国退款客户服务在线电话”

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遇到问题,你是不是习惯打开搜索引擎寻找客服电话?殊不知,电信诈骗的危险正在悄悄靠近你!

又到“3·15”,澎湃质量观投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)近期连续接获消费者投诉称,使用搜索引擎搜索客服电话遭遇电信诈骗。而最令他们困惑的是,作为搜索结果的数个网页的电话号码,分不清孰真孰假。

对此,民间互联网安全组织网络尖刀创始人曲子龙介绍,冒充(相关平台)客服诈骗已经是一个常见的诈骗产业,已被公安部列入五大高发类诈骗案件。诈骗分子除了通过发布虚假电话冒充品牌客服、平台客服外,甚至还会发布虚假的网上报警电话,冒充反诈中心实施诈骗。


(相关资料图)

曲子龙同时表示,对上述问题,虽然搜索引擎们在技术上不断地迭代升级,但对于游戏、P2P等小平台难以一一核实、屏蔽,“如果大范围治理此类虚假电话诈骗,需要平台付出更多的努力”。

诈骗电话在搜索引擎上冒充多个游戏客服电话。

百度、360搜索引擎已经对未经核实电话进行折叠。

轻易就能搜到的“客服电话”

来自广州的谢女士介绍,1月23日,孩子在使用她的手机,登录网友QQ账号玩游戏,其间向一款名为“香肠派对”的游戏充值了2100余元,“他是用我手机里的钱充值到QQ里玩游戏的。QQ号是孩子网友的,他自己没有账号”。

消费记录显示,相关账号在不到2个小时内向“香肠派对”游戏运营商——心动网络股份有限公司(以下简称“心动网络”)进行了多笔充值,单笔充值最高金额为648元。

得知情况后,谢女士随即联系心动网络官方微信号申请退款,但由于孩子用的是他人的QQ号,导致实名认证一直未获通过,“我联系他们的在线客服也联系不上,每次排队都是四五十个人,好不容易排到前面了又被踢出去重新排队,排了好几天都没有联系上人工客服”。

联系在线客服未果的谢女士,遂于1月26日通过百度搜索找到一个“香肠派对退款全国客服电话”。拨打该电话后,接通了一个自称工号089号的客服人员。

在谢女士提供相关账号后,对方明确说出了孩子充值的金额。对于退款问题,对方表示需要确保账户中有1万元以上的余额才能激活“企业账户”、申请退款。

“我本来也不相信,为什么退款还需要先转账过去才能退,但他们能够查询到我孩子的充值金额,我就觉得肯定是心动网络的,就相信他们了。”谢女士说,在对方指导下,她将9986元转入了对方指定的银行账户中。随后对方表示已成功申请退款,让她等待退款到账。

然而,转账次日谢女士就接到了反诈中心的电话,称前一天她与诈骗分子有过接触,存在被诈骗的风险。谢女士这时才意识到自己被骗了,再拨打要求她转账的“人工客服电话”,一直显示占线,无法接通。

同样的情况也发生在安徽消费者陈先生身上。他告诉澎湃新闻,去年6月,家中的大金中央空调出现故障,他随即通过百度搜索找到售后服务热线,“网上一搜电话特别多,我以为大公司都是有比较多的客服和电话”。

陈先生拨打了其中一个400开头的“售后电话”,对方声称是大金空调官方售后团队。在了解到陈先生的空调已购买超过5年后,对方提出一个以旧换新方案,“她说现在大金空调有答谢老客户全面升级套餐,像我的空调买的时候是28000多元,现在只需要补1999元,就可以申请以旧换新,而且免费上门更换”。

这一说法让陈先生很心动,“她说我要先支付新空调的费用38000元和换新费1999元,这样他们才能安排仓库发货,师傅当天会直接带着新空调上门更换,更换完毕收走旧空调后当天原路返还38000元的费用,这样保证不影响我们使用。”陈先生说,正当自己准备转账时,被家人劝阻了,后来询问大金空调官方微信在线客服后,才得知并没有以旧换新服务,“再拨打那个号码就是另一个人接了,完全就是骗人的。”随后陈先生将自己的经历发布在了社交媒体上,希望能引起更多人的反诈意识。

在搜狗引擎中,一个号码被冒充多个游客客服电话。

为何还能上首页、被置顶?

澎湃新闻记者注意到,在搜索引擎上检索“香肠派对退款客服电话”,一页可以出现十多个不同的电话,均称“香肠派对全国退款客户服务在线电话”,难辨真假。

将其中一个号码复制后反向检索,发现该号码还声称是“哈银消费金融官方服务电话”“全民神枪官方客服电话”“小米游戏全国客服电话”,而该号码在百度首页首条已被标注为“诈骗电话”。

事实上,通过搜索引擎搜索相关电话被诈骗的情况,已是屡见不鲜。

此前厦门反诈中心曾发布预警案例称,有骗子在网上发布“网上报警电话”冒充厦门反诈中心,并发布“反诈中心可冻结被诈骗的钱”,这让因信用卡被盗刷而心急如焚的朱先生深信不疑,在对方承诺“可以追回资金”的引导下,朱先生向诈骗分子的“安全账户”打进了8080元。

据厦门反诈中心发布的信息,通过搜索引擎搜索而受骗的案件中,购买、改签机票的诈骗报警量最多。2014年12月,曾有一对夫妻前往厦门准备买房,最后被机票改签的诈骗方式骗走178万元。

厦门反诈中心称,使用搜索引擎而上当受骗的受害人,在回访时都提到了同样的问题——为何诈骗信息会出现在百度搜索首页,甚至是第一条、第二条?这导致消费者误以为这些网页信息是“权威发布”,从而导致最终的上当受骗。

360搜索引擎在首页首条发布360官方整理的电话。

搜索引擎们真黔驴技穷了?

对此,民间互联网安全组织网络尖刀创始人曲子龙向澎湃新闻介绍,冒充(相关平台)客服诈骗已经是一个非常常见且成熟的诈骗产业,“最初常见于搭建‘仿冒钓鱼网站’,通过邮件、QQ聊天、BBS留言等方式进行传播诈骗,现在衍生到了通过购买黑数据电话诈骗,到一些权威自媒体平台通过投稿发布假客服和电话信息,再找大量咨询网站投稿做假客服内容的方式,预留虚假信息诈骗,这些信息最终就成为了受害人在搜索引擎上搜到的信息。”

曲子龙称,搜索引擎里发布虚假信息实施诈骗的重灾区,实际上是P2P行业的贷款清退,“XXX平台清退电话已经成为了一个很成熟的诈骗、黑产产业,即通过到处付费找高权重网站投稿的方式,批量发布假客服联系方式,”他表示,很多P2P2平台已经清退,但债务人还要继续还款,“他们从网上搜不到原平台,就进入了假平台的圈套,还以为自己还款到了A平台,实际上都进了诈骗人的口袋。”

搜索引擎能否通过技术手段规避这种诈骗风险?曲子龙认为,这些虚假信息并不是直接在搜索引擎上发布,很多是通过自媒体平台发布,再被搜索引擎收录到了网上,“平台方面确实很难治理、屏蔽”。

喊打之后还能再进一步吗?

澎湃新闻记者注意到,目前在百度搜索引擎中搜索XXX品牌客服电话或售后电话,首页第一条显示“官方号码”的客服电话,随后才是大平台上登记的企业电话,而其他搜索出来的联系方式,则会进行隐藏,并提示“未经百度认定的结果可能存在虚假诈骗风险,已被隐藏”。如果用户希望继续浏览,则需要点击“我已知道可能存在的风险,展开隐藏的其他结果。”

对此,百度公众沟通平台工作人员告诉澎湃新闻,对客服电话的搜索需求,一直被百度搜索列为高危领域的搜索需求。从2009年开始,百度就针对性地上线了安全提示、客服阿拉丁、折叠不可信结果等一系列产品形态来保障用户安全。同时,反作弊策略也一直在识别和打压虚假电话。

该工作人员同时表示,由于用户相关需求表达形式的多样性和复杂性,搜索结果排序非人工干预实现,还无法做到100%覆盖。如果用户发现相关电话存在诈骗的情况,可以向百度反映,如果存在违规会清理。

360和搜狗搜索引擎也进行了类似的探索。澎湃新闻记者注意到,在360搜索引擎上搜索XXX品牌客服电话,同样也会在首页首条出现经360官方整理的客服电话结果,而其他网页的电话会被折叠,且进行安全提示,用户点击后才能展开全部结果。

搜狗搜索则表示,目前针对金融等重点品类的搜索结果,搜狗会优先展示官方电话并折叠不相关的电话,“后续计划会覆盖更多领域”。

但这种方式对于部分游戏、非知名品牌的虚假客服电话,管控覆盖仍存在不小的距离。在360搜索、搜狗搜索、必应搜索等引擎中检索“香肠派对客服电话”,均会出现多页检索结果,其中包含多个电话号码,但网页上的电话号码均为虚假电话——经澎湃新闻向心动网络核实,“香肠派对”游戏并没有电话客服,只有在线客服。

不过百度、360搜索引擎目前已提供反向检索电话的功能。如在百度搜索中输入某电话号码,如果这个号码曾被用户举报过,则会在首页首条被标注“诈骗电话”。

而360搜索引擎则接口360手机卫士,通过与运营商和公安机关合作,为用户提供电信诈骗号码查询功能:用户在360搜索引擎上反向搜索电话号码,如果是诈骗电话,则会在首页首条标志“此号码近期被XX位360手机卫士用户标记,疑似为诈骗电话”。

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