家电维修“正规军”如何靠近市民
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本报记者 任翀 郑朕
“街道指定”“社区指定”……一段时间以来,很多市民从信箱收到这类家电维修广告,看似权威正规、收费合理,不少市民尤其是老年市民信以为真。然而,这些广告基本都是假的,并不存在所谓的街道或社区指定维修企业。这些小广告假在哪里?如果选择它们的服务会怎么样?靠谱的家电维修网点怎么找?记者为此展开调查。
一听上门核对,客服挂电话
市民收到的家电维修小广告看起来差不多:红色的标题往往带有区、街道或社区名称,然后是服务承诺、收费参考标准、报修热线、网点地址等,有的还罗列了好多家网点。
记者随机选取了两张广告,分别叫“静安区街道社区维修服务中心”“同济社区家电维修中心优惠卡”,拨通“报修热线”后,当记者要求上门核对服务资质时,有意思的对话出现了。
标注“静安区街道社区维修服务中心”的“报修热线”是64470309,电话接通后,记者佯装要修空调,对方表示告知地址即可安排师傅上门。但当记者询问对方是哪个社区的维修服务中心时,对方拒绝正面回答;记者表示想根据卡片上的地址上门查验资质,客服不耐烦地表示“你来就行”,却拒绝核对地址,匆匆挂断电话。
拨通“同济社区家电维修中心优惠卡”上的“报修热线”36530519,接线员信誓旦旦地表示自家品牌是政府部门认可的维修中心,但当记者表示想上门先确认资质再请维修工服务时,接线员开始各种推脱。当记者报出卡片上一个“维修网点”地址要求核对时,对方改口说“那个地址只是维修工住在附近,不是网点”。发现记者坚持不上门核对就不要维修时,接线员边说“那你晚点再来约”边挂断了电话。
为什么“指定维修服务中心”不愿意市民上门核对地址资质?记者随机选择了两张广告上的部分地址去现场探访,发现它们要么是假的、要么是居民小区,并非维修网点。例如,“静安区街道社区维修服务中心”广告上的江宁路431号、常德路654号都不存在。“同济社区家电维修中心优惠卡”上所称的“江宁路769号”同样不存在,大致方位是一家综合性商场,其内也没有家电维修店铺……“这些小广告都是假的,名称不对,网点地址也大多是编造的。”业内人士表示。
在上海商务委牵头962512上海家电服务平台、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(“一台三会”)发布的“2024年上海市家电维修服务行业推荐企业名单”中,共有378家维修企业,没有“静安区街道社区维修服务中心”“同济社区家电维修中心”以及任何以区域名命名的维修企业或服务机构,公示企业的地址也与小广告上罗列的不匹配。
信小广告,消费者吃了大亏
小广告上的“维修网点”难以现场查证,如果通过它们找维修工上门服务,结果会如何?居住在普陀区某小区的七旬老人胡先生就吃了大亏。
7月底,胡先生家中的立式空调无法制冷,胡先生找出之前信箱里收到的家电维修广告,发现上面打着“普陀区”“静安区”的名头,以为是官方的正规维修点。其中,“静安区街道社区维修服务中心”罗列的实体维修网点中,有一家从地址看离他家很近,想着维修工上门能快一点,胡先生就拨打了这张广告上的报修热线33563059,对方果真很快就安排维修工上门。
但胡先生发现,这名维修工的工装上没有任何单位名称,也没有携带正规安全设备。胡先生家在11楼,该维修工仅将一根绳子的一头系在腰上,另一头交给胡先生,便从窗户钻出去,爬上外机进行“检查”。维修工拆开外机盖板捣鼓一阵后回到室内,拿出两个黑色元件,告诉胡先生说坏了,已经换了新的,材料费600多元。此外,胡先生还要支付加注氟利昂的费用400元,以及“登高费”200元,总计1200余元。
胡先生纳闷“怎么这么贵”,何况他没看到维修工从包里拿出新元件,但他还是按要求付了钱。
维修工离开后,胡先生发现空调的制冷效果没有变化,再拨打电话,对方变得很不耐烦,先说没空,后又说会再派人来看。过了几天,另一名维修工上门,竟直接告诉胡先生说外机已没法维修,推荐他花1000多元从维修工处购买一台二手外机。
感觉上当的胡先生拒绝了这一建议,而是选择从正规渠道购买了新空调,并委托新空调的安装工拆除回收旧空调。谁知,安装工拆除旧空调后告知胡先生,他家的旧外机根本没有维修痕迹。
记者走访了胡先生原以为离家最近的“西康路436号”维修网点,发现该地址附近只有“西康路434号”和“西康路446号”两个门牌,其间既没有436号,也没有家电维修门店。
近期,12345上海市民服务热线收到多起有关家电维修小广告乱收费、修不好等问题的投诉。有市民反映称,家中九旬老人发现电视损坏后,轻信小广告,联系了“杨浦社区维修中心”。“维修工”称电视无法维修,推荐老人通过其购买某品牌电视机,可购买的电视机刚用半年又坏了,市民拨打该品牌官方电话,发现该电视机是假货。还有市民反映,空调故障后,根据信箱小广告找人上门维修,零件费花了600元,后联系官方售后发现,相关故障维修价应在300元以内。可当市民想追回多收的费用时,发现收到的维修服务单上连维修公司名称都没有。
靠谱网点和维修工怎么找
据行业协会不完全统计,上海家电维修企业网点约有700余家,从业人员1.6万余名。其中,“一台三会”会员单位及签约服务商400余家,从业人员1.2万余名,是上海家电维修服务市场的“主力军”,基本能满足市场需求。采访中,不少市民希望官方推荐的靠谱维修服务网点能离市民住处更近一点。
“是不是可以让市民通过12345寻找正规的家电维修服务?”有市民提出。12345热线已经家喻户晓,如果市民遇到家电故障,建议拨打12345获得准确的建议,“维修企业的名单比较多,但通过12345介绍官方认可的服务热线,能避免市民被小广告热线误导”。
还有市民建议,居委会、业委会、物业公司等在宣传家电维修“正规军”的联系方式时应更主动,“可以把官方认可的家电维修热线写在小区公告板、公共大厅、门卫室等显眼的地方。”
此外,根据上海市地方标准《DB31/T 790-2014家用和类似用途电器安装维修服务规范》,上海对家电维修“正规军”颁发《上门服务证》。正规的维修工在上门服务时,应当佩戴该证件,证件上有编号和二维码,可以登录962512上海家电服务平台查询真伪。但目前公开渠道对《上门服务证》的介绍并不多,甚至在962512上海家电服务平台上,也只有真伪查询页面,却没有《上门服务证》样张——换句话说,市民并不知道真正的《上门服务证》是什么样的。
如果相关部门能把正规的服务热线、《上门服务证》的样张等信息送入小区,让市民按图索骥,那么所谓“指定维修服务中心”等家电维修“李鬼”的生存空间将更小。